Glossário de termos

Glossário de termos

Extrato

Extrato é a somatória de Mão de Obra que o posto autorizado tem direito a receber sobre o mês anterior.

Observação :Somente entra em extratos OS que os postos consertaram e finalizaram, as OSs finalizadas após o fechamento do extrato entrarão no próximo extrato. Os dias de geração de extrato são discutidos na reunião de levantamento de requisitos.

Processo de geração de extrato

Estoque Pulmão

O que é estoque pulmão ?

É a forma automatizada de mantermos o estoque o posto autorizado sempre com quantidadesuficiente para prestar um conserto.

Como é o processo ?

O posto autorizado, inicia seu prestação de serviço com o fabricante e este em um pedido debonificação oferece uma quantidade de peças para o posto. Na tela CCT-9320 Estoque de peças do Posto Autorizado temos a possibilidade de realizar um upload de um arquivo .csv no seguinte layout :CNPJ do posto, Referencia da Peça, Qtde Mínima e Qtde Máxima, separados por ponto e virgula (;).

Então o PA executa uma ordem de serviço e adiciona esta peça, o sistema em uma rotina verificaqual a quantidade mínima e máxima deste posto e automáticamente, gera um pedido de reposiçãode peças, exemplo : A quantidade de mínima será de 5 peças e máxima 10 peças em estoque. O posto abre um ordem deserviço, contendo 3 destas peças, o sistema executa uma rotina de verificação e constata que não atingiu o estoque mínimo (havia 10 peças em estoque 3 peças na OS = 7 peças em estoque).

Em uma segunda ordem de serviço o posto adiciona mais 3 peças (havia 7 peças em estoque 3 peças na OS = 4 peças em estoque). O sistema executa a rotina e verifica que o estoque mínimo é 5 e o posto autorizado possui 4 em estoque, gerase automáticamente um pedido de reposição, atingindo a quantidade máxiuma que é 10, então será enviada 6 peças para o posto.

Help-Desk

Help-Desk é um termo em inglês que significa literalmente "balcão de ajuda" e que se refere a um serviço de atendimento aos clientes que procuram por soluções, esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos relacionados ao sistema de pós vendas Telecontrol¹.

A Telecontrol, visando atender dentro de padrões internacionais de qualidade, está melhorando o seu atendimento via Help-Desk com relação ao controle do SLA de seus chamados.

A fábrica deverá definir suas prioridades e indicar qual chamado deverá ser desenvolvido pela Telecontrol. Após a indicação do chamado o Supervisor verificará facilmente se está sendo atendido dentro dos prazos estipulados.

Funcionamento do HELPDESK

O chamado de erro continua tendo prioridade e não precisa de aprovação, basta escolher a opção “Erro de Programa”.
O demais chamados, o Backlog, serão gerenciados pelo(s) Supervisor(es) de Help-Desk de cada fabricante, que determinarão as prioridades dos chamados. A Telecontrol não fará mais este controle.
A triagem para desenvolvimento será da seguinte forma:
1. Após verificar o chamado, o Supervisor deverá aprovar (1ª Etapa) para seguir a análise da Telecontrol, que terá 48h para iniciar o atendimento.
2. Em seguida, com o auxílio do autor do chamado, a Telecontrol fará a análise final e encaminhará a solicitação de aprovação da quantidade de horas de franquia que serão utilizadas para desenvolvimento. Após aprovada a quantidade de horas (2ª Etapa), pelo Supervisor, a Telecontrol terá 48h para informar a previsão de término para resolver o chamado.

Acesso chat

Chat é um dos canais de comunicação que a Telecontrol oferece aos nossos clientes dentro do conjunto de funcionalidades Help-Desk. Este canal tende a oferecer de forma rápida respostas para dúvidas dos administradores e de outros usuários que acessam o sistema. Para acessar o chat siga os passos seguintes :

Passo 1 : No lado superior direito, temos um ícone em forma de interrogação "?" Help-Desk. Ao clicar nele seremos direcionados para a tela do passo 2.

Passo 2 : Neste tela temos um link com formato de nuvem CHAT, ao clicarmos nele irá aparcer a tela que está no passo 3.

Passo 3 : Nesta tela iremos conversar com os atendentes do suporte Telecontrol.

Observação : O chat é recurso oferecido gratuitamente pela Telecontrol, é um canal rápido para retirar dúvidas. Após alguns minutos sem interação do adminstrador da fábrica, o sistema libera automaticamente esse canal.

Ordens de serviço

Ordem de serviço ou OS é um documento que formaliza o serviço prestado pela assistência técnica a um cliente. Ela tem como objetivo indicar os materiais e a mão de obra que serão utilizados para a execução de um determinado serviço prestado em produtos que estejam dentro do prazo de garantia.

Status da OS

Nomenclatura	Descrição
Em auditoria	As ordens de serviço, que possuem alguma restrição podem estar em Auditoria e necessitam que o administrador vistoria, porém nesta condição , não há uma trava na geração de pedidos
Em intervenção	Diferente da auditoria, as ordens de serviço que entrarem em intervenção, suas gerações de pedidos serão travadas, geralmente são ordens de serviço que possuem peça critica ou troca obrigatoria
Aberta Call-Center	Ordens de serviço oriunda do call center
Aguardando Análise	Aberta a OS, mas não foi inserido o defeito constatado, reclamado e a solução
Aguardando Peças	Já houve o lançamento da peça e pode estar com o pedido gerado, pois há 1 dia atraso
Aguardando Conserto	Os pedidos já foram faturados, e necessitam de conserto
Aguardando Retirada	Consertou o produto e está agurdando a retiada pelo cliente final.
Finalizada	A OS percorreu todo o processo acima, e não tem mais ação.
Aprovadas	São as ordens de serviço que foram auditadas e aprovadas pelo administrador.
Recusadas	São as ordens de serviço que foram auditadas e por algum motivo não foram aprovadas, os motivos da recusa estão registrados na Ordem de serviço.
Acumuladas	São as ordens de serviço que não geraram extrato no mês, porém foram acumuladas para a próxima geração de extrato.

Datas

Nomenclatura	Descrição
Data de abertura	Esta data é em que foi aberta a OS.
Data de Conserto	Data que foi feito o conserto do produto.
Data de digitação	Data que houve a digitação das informações na ordem de serviço.
Data de fechamento	Data que houve o fechamento da OS e partir desta data a OS não terá mais ação alguma no sistema.
Data de finalização	Data que houve a geração de extrato, aprovação do extrato.

Exemplo : Alguns postos autorizados acumulam as OS, abrindo as mesmas (data de abetura) e somente perto do final de semana, digitam as informações, isto ocorre por causa o baixo fluxo de ordens de serviço.

LGR - Logística Reversa

Nomenclatura	Descrição
LGR	É o processo de em que todas as peças que estão marcada como devolução obrigatória em seu cadastro, devem ser devolvidas ao fabricante. Um exemplo de LGR são as peças que não podem ser descartadas devido a resíduos sólidos, peças de alto valor, peças que estão tendo ocorrências de conserto que o fabricante deseja retira-las do mercado.

Relatórios field call rate

Relatórios como field call rate possuem uma inteligência chamada (business intelligence), isto significa que é um método de processo de coleta, organização, análise que visa ajudar as empresas a tomar as decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelo sistema de pós vendas Telecontrol.

Relatórios field call rate como Produto x Custo,Peça x Custo, Família de Produto x Custo e outros, possuem uma opção de pesquisa aprofundada (drill down). Ao clicar em determinados resultados, serão abertas janelas onde aumentaremos o nível de detalhes das informações.

Login único é a forma que usando seu próprio e-mail e uma única senha, o posto autorizado terá acesso a todas as fábricas em que trabalha; Poderá restringir o acesso de seus funcionários a áreas específicas do seu sistema; Poderá consultar o andamento de seus pedidos de peças (compra ou garantia), independente do fabricante; Poderá consultar suas OS em aberto, filtrando por status ou fabricante.

Pedidos

Nomenclatura	Descrição
De Garantia	são para peças que o posto autorizado necessita para conserto do produto e o mesmo está dentro do prazo de garantia.
De Venda	são os pedidos feitos para a fábrica, pelo posto autorizado, peças ou produto que o posto autorizado irá comprar para executar conserto de produtos fora de garantia.
Pedido faturado	O posto autorizado irá pagar pelas peças, pois irá consertar um produto que está fora de garantia.
Pedido em garantia (manual)	O posto autorizado fará pedidos que não terão custos e não necessitam de ordens de serviço, pois geralmente são postos de confiança que tem um estoque antecipado para consertar em garantia.

Primeiro acesso

O posto autorizado ao se filiar a empresa, ele necessita executar o primeiro acesso ao sistema, para que possa usufruir do sistema Telecontrol voltado para seu ambiente. Os passos a seguir é a forma de como fazer este acesso.

Acesse o site da Telecontrol (www.telecontrol.com.br.)

Clique na opção Acesse o Sistema

Será direcionado para tela onde entramos no sistema , e logo abaixo da dos campos que adicionamos Login e Senha, temos a opção >Primeiro Acesso.

Na tela seguinte digite o CNPJ da sua empresa.

E logo em seguida, teremos um cadastro onde será selecionada a fábrica e digitar o e-mail cadastrado para acessar o seu ambiente Telecontrol, digite uma senha e confirme, lembrando que esta senha é de uso pessoal e intransferível.

Obs : Para acessar o sistema o usuário deverá digitar, Login e Senha, de uso exclusivo e intransferível.

Chamados (HD)

Chamados ou HD, são solicitações de alteração de dados, alteração de razão social, erro em programa ou novo programa ou processo para o suporte telecontrol.

Janela de abertura de chamados

Chamados de alteração de dados e novo programa ou processo, é recebido pelo suporte Telecontrol dentro da "Janela de abertura de chamados" que é do 1º ao 7º dia de cada mês. Dentro deste prazo, irá aparecer a imagem acima no sistema Telecontrol para o fabricantes.

Pré requisito

Nomenclatura	Descrição
Chamados com pré requisitos	Todos chamados de alteração no sistema, deve conter um pré requisito que é um modelo escrito ou com imagens que tem como finalidade alcançar o objetivo pedido pelo fabricante, e somente após a aprovação do administrador da fábrica e do analista de desenvolvimento da telecontrol este pré requisito se torna um requisito.

Processo chamado com pré requisito

Requisitos

Nomenclatura	Descrição
Chamados com requisitos	Embasados nas descrições dos requisitos aprovados, iremos desenvolver a alteração no sistema. Por isso é de extrema importância rever, quantas vezes forem necessárias as descriõçes contidas nos requisitos antes de aprovar.

GLOSSÁRIO